Аккаунт продавца Amazon деактивирован или заблокирован? Как восстановиться

01 — ОбзорТри уровня санкций Amazon

Санкции Amazon работают как лестница. Понимание, на какой вы ступени, говорит, насколько серьёзна проблема и как реагировать.

Каждую ступень отслеживает одно число — ваш рейтинг здоровья аккаунта (Account Health Rating).

02 — ОпределениеДеактивация против блокировки листинга

Деактивация — слово Amazon для блокировки — останавливает все листинги под вашим аккаунтом, удерживает баланс и лишает возможности продавать до успешной апелляции. Это уровень аккаунта. Одиночный подавленный листинг снимает лишь один ASIN, а остальной аккаунт продолжает торговать.

Оба регулируются вашим рейтингом здоровья аккаунта (AHR) — оценкой от 0 до 1000 на дашборде Account Health. Оценка 200 и выше — здоровая (зелёная). Новые аккаунты стартуют с 200; каждое нарушение снимает баллы (обычно 2–8, но критическое может обрушить до 0), и баллы возвращаются — примерно по 4 за каждые 200 чисто выполненных заказов за 180 дней или за выигранную апелляцию.

03 — ПричиныПочему аккаунты деактивируют

Большинство деактиваций сводится к одной из этих причин. Самые тяжёлые — на уровне аккаунта и подпадают под Section 3 в Business Solutions Agreement Amazon.

04 — Действуйте быстроПервые 72 часа

То, что вы сделаете сразу, определяет, насколько трудным будет восстановление. Идите по порядку.

05 — АпелляцияPlan of Action, который работает

Plan of Action (POA) — это и есть апелляция. Проверяющие Amazon каждый раз ищут одни и те же три части, а шаблонные или размытые подачи — самая частая причина провала.

Держите объём около одной страницы, профессионально и фактически, без эмоций и без спора с решением Amazon. Не рассчитывайте, что в отказе напишут, чего не хватало — обычно нет. Часто реальную причину приходится вытаскивать самому, и до человека, который даст прямой ответ, бывает несколько звонков. Поняв пробел, исправьте именно эту точку; повторная отправка того же текста редко срабатывает. Число попыток апелляции не ограничено, и если Amazon замолкает после двух-трёх раундов, это не значит, что апелляции закрыты — продолжайте, каждый раз сильнее и конкретнее.

06 — РешенияРешения по каждой причине

Связанные аккаунты

Владение более чем одним аккаунтом само по себе не нарушение. При реальной деловой причине можно заранее обратиться в Seller Support, объяснить её и получить официальное одобрение вести два и более аккаунта. Настоящая опасность — что происходит, когда один аккаунт деактивируют: связь тянет за собой вниз все соединённые аккаунты. И деактивация не всегда о том, что сделали вы — конкуренты иногда подают жалобы чисто чтобы выбить соперника из гонки. Поэтому мы всё равно рекомендуем один аккаунт на компанию или человека.

Когда прилетает блокировка за связанные аккаунты, уведомление Amazon обычно показывает часть имени аккаунта, с которым вас связали. По этому фрагменту определите, чей это аккаунт, и составьте карту всех точек пересечения до апелляции.

Не все связи весят одинаково. Amazon не публикует, как работает его сопоставление; схема ниже — то, что многократно всплывает в реальных делах, и тяжесть исходной проблемы, вероятно, тоже играет роль.

Чтобы апеллировать, сделайте работу, которую Amazon за вас не сделает: назовите связанный аккаунт, сами перечислите каждый связывающий триггер и обоснуйте каждый — почему один компьютер заходил в два аккаунта, почему один и тот же номер телефона или карта есть в обоих. Затем измените связывающие данные в своём аккаунте, объясните, как всё разделили, и обязуйтесь не повторять. Апелляция, которая выявляет все триггеры и убедительно их объясняет, имеет высокий шанс на восстановление; пропустите один — готовьтесь переделывать. Если связь действительно ошибочна, докажите, что вы раздельные юрлица: нотариальный аффидавит, счета за коммуналку, договор аренды и регистрация бизнеса с ясной отдельной хронологией.

Если связанные аккаунты действительно ваши, «развязать» их нельзя — сначала восстановите тот, что деактивировали первым («пациент ноль»), а для трансграничной цепочки сначала исправьте маркетплейс, где началась проблема, и используйте это восстановление как доказательство для остальных.

Неоригинальность или контрафакт

Эта апелляция держится или падает на документации. Нужны инвойсы от авторизованного официального дистрибьютора конкретного бренда — Amazon не принимает чеки из крупных ритейлеров, и если поставщик не авторизованный дистрибьютор этого бренда, инвойс отклонят. Amazon часто проверяет бумаги, звоня поставщику напрямую, поэтому каждая деталь должна быть реальной и достижимой.

Amazon также чётко задаёт, что должен показывать каждый инвойс — соответствуйте всему:

Letter of Authorisation от бренда помогает, когда вы перепродаёте брендовый товар. Без действительных инвойсов, отвечающих этим условиям, апеллировать по жалобе на подлинность, как правило, нельзя вообще.

Личность и верификация по INFORM Act

По американскому INFORM Consumers Act Amazon обязан верифицировать «высокообъёмных» продавцов — с 200 и более продажами и $5 000 и более валовой выручки за 12 месяцев; у продавцов свыше $20 000 в год имя и адрес также показываются покупателям. Верификация буквальна: имя, налоговый ID, банковский счёт, адрес и телефон должны совпадать символ в символ по всем документам. «Sarah J. Smith» в Seller Central и «Sarah Jane Smith» в выписке банка не пройдут. Загрузите точно совпадающие документы; Amazon также может использовать видеозвонок или прислать открытку с кодом для подтверждения адреса.

Section 3 (Code of Conduct)

Section 3 — самая широкая и серьёзная категория: мошенничество, связанные аккаунты, манипуляция отзывами, контрафакт или сбой верификации. Ждите исчерпывающей документации, иногда видеоинтервью и более одного раунда подач. Первые отказы — обычное дело; если вас «стену́т» после полной и точной апелляции, иногда нужна эскалация за пределы стандартной очереди.

Показатели эффективности

Обычно решается легче всего. Признайте проблему в Account Health, объясните операционную причину (задержка поставщика, ошибка отгрузки) и покажите изменение процесса, которое её исправляет. Достаточно короткого конкретного POA — не переусложняйте.

Жалобы по ИС

Мы рекомендуем идти к источнику: связаться с правообладателем напрямую и попробовать урегулировать спор с ним. Жалоба принадлежит ему, поэтому его отзыв (retraction) убирает её без апелляции к Amazon — и прямое соглашение обычно быстрее очереди апелляций. Если не вышло: по жалобе на копирайт можно подать встречное уведомление (counter-notice); по товарному знаку — убрать бренд-термин из листинга или доказать право продавать товар. Патентные споры самые тяжёлые и обычно требуют юридического участия.

07 — ДеньгиВаши деньги и листинги

При деактивации аккаунта листинги подавляются, а баланс обычно удерживается на примерно 90-дневный расчётный период для покрытия возможных возвратов, чарджбэков и претензий A-to-z. Доступ к Seller Central для работы над апелляцией сохраняется, и если вас восстановят до конца периода, обычные выплаты возобновятся.

08 — ПрофилактикаКак не попасть в беду

Продавцы в good standing получают Account Health Assurance — бесплатную «страховочную сетку», когда Amazon связывается с вами и даёт 72 часа на решение проблемы до деактивации. Сохраняется она тем, что вы держите AHR в зелёной зоне и закрываете нарушения по мере появления.

Самая предотвратимая деактивация — сбой верификации, и обычно дело в несогласованных данных бизнеса. US LLC с чистой и согласованной личностью — одно и то же юридическое название в письме EIN, на бизнес-счёте и в профиле Seller Central, подкреплённое реальным адресом в США — проходит проверки Amazon с первого раза. Несовпадения между этими документами — ведущая причина деактивации новых аккаунтов при регистрации.

09 — ШпаргалкаПричина, решение и сроки одним взглядом

10 — FAQЧастые вопросы